去年全市因医患纠纷出动的警力为315人次，比2011年下降了93%，而今年上半年这一数字仅为123人次，比去年同期再降26%；去年全市发生医院刑事治安案件98宗，比2012年下降77%，而今年上半年案发数仅为36宗，比去年同期再降29%。自2012年中山市医疗纠纷人民调解委员会（以下简称“医调委”）成立以来，截至今年6月，全市共受理医疗纠纷247宗，成功调解234宗，成功率达94.7%。

　　2012年4月，中山市正式启动“无医闹城市”创建工作，至今未再发生一起实质性“医闹”事件。近日，中山市政府相关部门通报的上述数据，成为“防医闹”工作取得实效的最直观体现。中山“防医闹”为何能够取得成功？有哪些可复制经验值得推广？连日来，南方日报记者实地走访多家中山市属医院，试图梳理总结防医闹的“中山模式”。

　　1.从“慎用警力”转变为“主动出警”

　　2012年，中山迎来“医闹”爆发高点，仅当年第一季度就发生5起较大的“医闹”事件。当时，袁勇任中山市人民医院副院长，他也是几起重大“医闹”事件的亲历者。

　　“院长和我被堵在办公楼一整天，完全没有对话的余地。保安管不住，公安到了现场，认为闹事者没有打砸、伤人等严重违法行为，也不介入。”袁勇回忆，2012年春节刚过，一名高危产妇产后经抢救无效死亡，新生儿也未能存活，死者家属随即组织了一伙社会人员来到医院“闹事”。尽管未酿成激烈的冲突，未伤及医务人员，但是整个医院秩序已经大乱，人心惶惶。

　　“医生并非万能，也不是所有的病都能治好。‘医闹’高发，容易形成一个恶性循环——医生不再敢于或者愿意采取积极的疗法，而是选择保守治疗，最终受害的是广大群众。”作为医院的管理者之一，袁勇在连续遭遇几起“医闹”事件后，感到无奈。后经调查了解，在这几起纠纷中，职业“医闹”组织者是重要的背后推手。

　　2012年4月起，中山开始对“医闹”重拳出击。以一场“医闹闹了谁”的专题大讨论为开端，中山市委、市政府的治理“治闹”行动在群众中获得了共鸣和支持。随后，卫生、公安、司法、综治、法院等多部门，共同建立了市镇两级“依法处置医疗纠纷联席会议”制度，针对“医闹”的共治格局形成。

　　“从本质上来讲，‘医闹’行为，尤其是一些恶性‘医闹’行为，是严重的违法犯罪行为，它严重损害了医院作为重要公共场所的治安环境，严重地践踏了法制社会的管理制度，严重地损害了广大人民群众就医治病、保障健康的合法权益。”副市长、市公安局局长谭培安用“四个严重”定性“医闹”行为。

　　在防“医闹”的最前线，公安机关将警务工作前移，从“慎用警力”转变为“主动出警”，从事后“取证处理”转变为事前“防闹未然”，从事件突发性处置转变为常态化管理。一旦产生“医闹”苗头，公安机关第一时间组织3倍于患方人员以上的警力到现场处置，预防可能发生的违法犯罪行为；一旦有职业医闹介入，将即时取证，先发制人，精确打击。

　　2012年4月至今，中山未再发生一起实质性“医闹”事件。此前外界少部分对于“防医闹滥用警力”的质疑声，不攻自破。

　　2.建调解渠道让医闹“有人管”

　　在前端打击“医闹”战线形成的同时，后端畅通调解渠道、化解“医闹”的防线，也同时建立起来。

　　针对以往医患双方难以自行协商一致以及行政调解公信力不强的问题，由市司法局牵头，各镇区依托综治信访维稳中心成立了医疗纠纷人民调解委员会，建立起具有中立性、法律性、专业性、权威性的第三方调解平台，打通了依法调处医患纠纷的渠道。

　　在市人民医院的医疗纠纷综合调解区内，专门设有来访登记室和纠纷调解室，医患纠纷一旦产生，患方家属“有地方找，有专人管”。在来访登记室和纠纷调解室内，均张贴中山市医疗机构一般医疗纠纷处理流程图和重大医疗纠纷处理流程图，患方家属一图即可读懂调处医疗纠纷的所有流程。

　　在硬件建设的基础上，市人民医院还针对医疗纠纷建立了三级应急预案和三级调解制度。对于一般的医疗纠纷，工作人员进行常规登记，并在5个工作日内调查完毕回复家属；对于情绪激动的来访人员，医院将启动院内应急预案，通知院方保卫科处置；对于人数众多、情绪激动并出现相关过激行为的情形，院方将启动重大医疗纠纷应急处理预案，报告主管卫生行政部门及公安部门，公安部门将出警现场处置，防止医疗纠纷发展为过激事件。在三级调解制度中，市人民医院对一般医疗纠纷，采取院内调解的方式解决争议，对较重大的医疗纠纷，则邀请医调委介入调解，调解不成则将转到调解中心进行独立调解。

　　据介绍，2012年以来市人民医院共通过这种调解制度处理来访纠纷166起，其中90%以上的纠纷通过调解成功化解，18起重大医疗纠纷得到妥善处理，医疗纠纷数量也呈现下降趋势。

　　无独有偶，中山市博爱医院早在2007年就成立了医患关系科，专门负责医疗纠纷的调处。该科科长舒建义表示，2009年前后，该科接到的医疗纠纷案件数量达到峰值。“2012年后‘医闹’案件少了，医调委调解的案件数变多了。这意味着，以往更多人选择闹的方式解决，而现在越来越多人则转变为选择依法调解解决纠纷。”

　　从全市层面来看，近年来，全市医调委将纠纷调解与医学常识宣传、法制宣传、心理疏导、人文关怀等相结合，情法理并用，成功化解了一大批医患纠纷。截至今年6月，市医调委共受理医疗纠纷247宗，成功调解234宗，成功率达94.7%。

　　3.一线医务人员探索“朋友式”医患关系

　　近年来，日趋紧张的医患关系成为社会热点话题。剖析诸多个案，“医闹”的形成有时也与医务人员的服务方式不妥有关。如何通过服务方式的改良缓和医患矛盾，柔化处理医患关系，亦成为一线医生主动思考的问题。

　　每天下班后，中山市博爱医院生殖中心护士长柯婉娜都要花上约两个小时在微信聊天上，聊天对象是她的病人。“主要是沟通对病情的一些疑惑和问题，可以随时帮助病人解决疑问，也能了解他们的最新动态。”柯婉娜介绍，利用微信和病人沟通，方便灵活，不受时空限制。在博爱医院生殖中心，很多同事都通过微信和病人建立联系，一些有相同或类似问题的患者还会建立主题微信群。每位患者的微信以及各主题微信群，都会指定专人负责。医生和患者之间的“微聊”，既有“一对一”的结对跟踪，也有“多对多”的沟通讨论。几位曾经在生殖中心就诊过的患者，都不约而同地对各自的就医体验给出了高分评价，对这种精细的服务方式“点赞”不已。现在，她们更乐于把自己曾经的主治医生当做朋友。

　　市博爱医院生殖中心主任吴日然表示，生殖中心接待的大多是长期面临不孕不育难题的患者，医患关系往往更为敏感。但是，双方一旦建立信任，这种医患关系也是最牢靠的。1999年博爱医院生殖中心成立，2000年吴日然就开始思考，如何通过服务方式的改进，将“对抗型”的医患关系转变为“朋友式”的医患关系。

　　“这并不是一帆风顺的。一些大龄的，或因自身因素反复怀孕失败的患者，往往容易产生情绪，一旦在接诊中解释沟通不详细，就容易产生医患矛盾。”吴日然表示，柔化处理少部分医患对抗关系，把患者当朋友，医务人员自发地换位思考，并尝试各种方式改进沟通服务质量。这样的服务态度首先得到了患者的肯定，同时，医生也在密切的沟通中，获得了患者病情的动态信息，对症下药，也有效地提高了医疗服务质量，医患之间也自然形成了信任。

　　在创建“无医闹城市”的过程中，医疗机构提升医疗服务水平是解决“医闹”问题的根本，已经成为中山市卫计部门以及各医疗机构的共识。加强以医疗质量、医德医风、医卫人才为核心的“三医”建设，正在推动医患关系保持互惠、互信、互认的良好状态，从源头上减少医患纠纷的发生.